Butlletí de Gestió del Coneixement
Sistema Sanitari Públic de les Illes Balears
Un servei de Bibliosalut  logomini-bibliosalut

19
Div, Abr
6 Noves Notícies
Categoria: Qualitat

Renovació de la contractació del servei d’atenció telefònica del Servei de Salut

Tipografia
  • Més petit Petit Mitjà Gran Més gran
  • Per defecte Helvetica Segoe Georgia Times

El Consell de Govern autoritza el Servei de Salut de les Illes Balears (IB-Salut) a renovar la contractació de la Fundació Balear d'Innovació i Tecnologia (Fundació BIT) per gestionar el servei d'atenció telefònica (call center) i per prestar el servei de centre d'atenció a l'usuari del Servei de Salut.

Ambdós contractes tenen una durada de 12 mesos —prorrogable un any més— i tenen un cost d'1.210.176 € i 858.005 €, respectivament, amb càrrec als pressupostos de la Comunitat Autònoma per als anys 2017 i 2018. En comparació amb les anualitats anteriors, aquestes quantitats suposen un increment de 160.836,33 € per al servei d'atenció telefònica, i de 31.238,39 € per al centre d'atenció a l'usuari del Servei de Salut. En ambdós casos, la major part de l'increment pressupostari es destina a millorar les condicions laborals del personal.

Servei d'atenció telefònica

Al llarg dels darrers anys, el Servei de Salut ha implantat diversos sistemes informàtics que han proporcionat millores en els diferents nivells assistencials. De fet, la història clínica electrònica d'atenció primària i la informatització de totes les agendes de les consultes dels centres de salut han constituït la base per crear el sistema telefònic centralitzat de cita prèvia perquè els pacients del sistema sanitari puguin demanar cita amb els professionals de l'atenció primària d'una manera ràpida i eficient.

Un centre d'atenció telefònica és una oficina centralitzada que té el propòsit de rebre i transmetre un ampli volum de consultes i peticions per telèfon. La gestió d'aquest servei a càrrec de la Fundació BIT permet una eficiència més alta, ja que el volum de gestions relacionades amb els pacients fa necessari disposar d'un servei comú d'atenció que permeti alliberar les unitats d'admissió dels centres d'una part de les tasques més habituals, com ara la gestió de les cites o la transmissió d'informació.

Amb aquest sistema el Servei de Salut ha assolit tres objectius fonamentals:

  • Millora de l'accessibilitat dels usuaris als serveis sanitaris. Quan l'any 2000 un usuari pretenia obtenir cita en un centre de salut entre les 8.00 i les 9.30 h, havia de telefonar-hi una mitjana de 9 vegades; si es té en compte l'horari complet d'atenció al públic, calia una mitjana de 3 intents per establir contacte amb el centre.
  • Homogeneïtzació dels procediments i coneixement més precís de l'ús dels serveis sanitaris per mitjà de la disponibilitat d'informació centralitzada.
  • Optimització dels recursos dels centres: atès que les trucades telefòniques per demanar cita s'han deixat de rebre als centres de salut, el personal administratiu pot dedicar-se a funcions més properes al pacient i al personal sanitari.

Servei de centre d'atenció a l'usuari

La progressiva informatització de tots els nivells assistencials i administratius del Servei de Salut fa necessari disposar d'un servei que ajudi el seu personal a emprar correctament els sistemes d'informació. A més, la uniformització dels serveis informàtics a totes les gerències —amb aplicacions comunes, com ara el sistema de recepta electrònica, la Història de Salut o el laboratori únic— fa recomanable que tots els professionals rebin la mateixa atenció, independentment de la gerència a la qual estiguin adscrits. Així doncs, cal disposar d'un servei d'atenció telefònica que atengui les incidències i les peticions del personal al servei d'informàtica.

[Font: Conselleria de Salut. 24/03/2017] 

[Foto: Fundació BIT]