El Consell de Govern autoriza al Servicio de Salud de las Illes Balears (IB-Salut) a renovar la contratación de la Fundación Balear de Innovación y Tecnología (Fundación BIT) para gestionar el servicio de atención telefónica (call center) y para prestar el servicio de centro de atención al usuario del Servicio de Salud.
Ambos contratos tienen una duración de 12 meses —prorrogable un año más— y un coste de 1.210.176 € y 858.005 €, respectivamente, con cargo a los presupuestos de la Comunidad Autónoma para los años 2017 y 2018. Con respecto a las anualidades anteriores, estas cantidades suponen un incremento de 160.836,33 € para el servicio de atención telefónica, y de 31.238,39 € para el centro de atención al usuario del Servicio de Salud. En ambos casos, la mayor parte del incremento presupuestario se destina a mejorar las condiciones laborales del personal.
Servicio de atención telefónica
A lo largo de los últimos años, el Servicio de Salud ha implantado diversos sistemas informáticos que han proporcionado mejoras en los diferentes niveles asistenciales. De hecho, la historia clínica electrónica de atención primaria y la informatización de todas las agendas de las consultas de los centros de salud han constituido la base para crear el sistema telefónico centralizado de cita previa para que los pacientes del sistema sanitario puedan pedir cita con los profesionales de la atención primaria de una forma rápida y eficiente.
Un centro de atención telefónica es una oficina centralizada que tiene el propósito de recibir y transmitir un amplio volumen de consultas y peticiones por teléfono. La gestión de este servicio a cargo de la Fundación BIT permite una eficiencia mayor, ya que el volumen de gestiones relacionadas con los pacientes hace necesario disponer de un servicio común de atención que permita liberar las unidades de admisión de los centros de una parte de las tareas más habituales, como la gestión de las citas o la transmisión de información.
Con este sistema el Servicio de Salud ha logrado tres objetivos fundamentales:
- Mejora de la accesibilidad de los usuarios a los servicios sanitarios. Cuando en el año 2000 un usuario pretendía obtener cita en un centro de salud entre las 8:00 y las 9:30 h, debía telefonear una media de 9 veces; si se tiene en cuenta el horario completo de atención al público, hacía falta una media de 3 intentos para establecer contacto con el centro.
- Homogeneización de los procedimientos y conocimiento más preciso del uso de los servicios sanitarios por medio de la disponibilidad de información centralizada.
- Optimización de los recursos de los centros: dado que las llamadas telefónicas para pedir cita se han dejado de recibir en los centros de salud, el personal administrativo puede dedicarse a funciones más próximas al paciente y al personal sanitario.
Servicio de centro de atención al usuario
La progresiva informatización de todos los niveles asistenciales y administrativos del Servicio de Salud hace necesario disponer de un servicio que ayude a su personal a usar correctamente los sistemas de información. Además, la uniformización de los servicios informáticos en todas las gerencias —con aplicaciones comunes, como el sistema de receta electrónica, la Historia de Salud o el laboratorio único— hace recomendable que todos los profesionales reciban la misma atención, independientemente de la gerencia a la que estén adscritos. Así pues, es necesario disponer de un servicio de atención telefónica que atienda las incidencias y las peticiones del personal al servicio de informática.
[Fuente: Consejería de Salud. 24/03/2017]
[Foto: Fundació BIT]