Unas horas después de haber sido atendidos, los usuarios tendrán la posibilidad de contestar una breve encuesta por medio de SMS. Las encuestas son una herramienta efectiva para medir el grado de satisfacción y sirven para proyectar posibles mejoras.
El Área de Salud de Ibiza y Formentera ha puesto en marcha —mediante la Unidad de Mejora Continua y Seguridad del Paciente— un sistema de medición de la experiencia de sus usuarios, que tiene como objetivo evaluar el grado de satisfacción y la percepción sobre el servicio recibido. La implementación de dicho sistema para determinar la satisfacción de los usuarios del Área de Salud permitirá conocer su opinión, a fin de adecuar los procesos a las necesidades que expresen y mejorar la atención que se les presta.
El sistema consiste en enviar encuestas por SMS a los usuarios unas horas después de haber sido atendidos en alguna de estas —de momento— seis áreas: hospitalización, urgencias, consultas externas, cirugía mayor ambulatoria, rehabilitación y atención primaria. Se estima que, con este sistema, participará entre el 25% y el 35% de los usuarios atendidos. Cabe subrayar que, además, permite a los usuarios dar una respuesta cualitativa añadiendo comentarios, con un límite de 350 caracteres. También pueden hacer segmentaciones avanzadas por especialidad, unidad, etc. y una valoración al final de la experiencia.
En la línea estratégica 7 («Humanización de la atención sanitaria») del Plan Estratégico ASEF 2022-2024 se prevé hacer encuestas de satisfacción y necesidades a los usuarios del Área de Salud e implantar acciones de mejora derivadas del análisis de las respuestas. La utilización de medios digitales para ofrecer esta encuesta facilita el envío, la cumplimentación y la explotación de los datos y permite la creación de perfiles de cuestionarios en función del área asistencial en la que haya sido atendido el usuario y la segmentación para analizar los resultados y proyectar las posibles mejoras.
Este sistema no solo posibilita medir y conocer la opinión de los usuarios tras la atención recibida, sino que permitirá conocer de primera mano cuáles pueden ser las áreas de mejora y las acciones que debemos impulsar para responder a la demanda de los usuarios. Estas encuestas son una herramienta efectiva no solo de conocimiento sino de mejora.
[Fuente: Área de Salud de Ibza y Formentera. 02/08/2023]
[Foto: Solución Individual / Smartphone Cargador/ CC BY-ND 2.0]